第36节:第三章 杜云生完美成交的十大步骤(16)      


杜云生   

  关于杜云生解除顾客抗拒点的所有方法,我没有办法在这本书全部跟你分析完,将有专门的整本书来就此问题做一个详细的讲解,让你拥有一套完整的解除顾客抗拒点的步骤。   
  第八步骤:杜云生成交   
  所谓的成交,就是你要成交收到钱,就是顾客要签单,产品给他,然后拿到钱。这也是有方法有步骤有一套模式跟系统的,有关详细的步骤和模式我将在其他章节中做专门的讲解,在此不做详细解说。现在我们来看第九步骤。   
  第九步骤:售后服务   
  在你完成一笔交易后,杜云生并不等于你和顾客之间的关系就此结束,还要售后服务,否则就有可能退货。下面介绍售后服务的五大步骤:   
  第一,杜云生了解顾客的抱怨。每一个顾客都会有抱怨。没有一个顾客是完全满意、百分之百高兴的,他或多或少都会有问题,你听他的抱怨不要担心不要害怕,你越听他的,你越能够成长进步,知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨,等于让你有机会能重新为他服务,让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决,加强他的印象,让他觉得你服务不错。很多销售员不喜欢听顾客抱怨,他不耐烦顾客的抱怨。   

  记得有一次,我在一家叫巴蜀酒楼的餐厅吃饭,吃成都小吃,感觉味道相当不错,就打电话叫朋友一起来吃。后来的几天里我不断介绍朋友来这家餐厅吃饭,大概连续去了一个礼拜。真的,一个满意的顾客会把他的满意告诉他的朋友,所以让顾客满意是非常重要的。可是在第七天我去的时候,发生了一件让我很不愉快的事。那天,我点了一碗牛肉面和一些小菜,正当我吃得津津有味的时候,发现面里有蟑螂。于洋老师我当场就把服务员给找来,让她看看碗里的蟑螂。服务员大概反应比较迟钝,竟然看了很久都没发现牛肉面有什么不对劲。最后我们只好找经理,经理倒很聪明,一看到有蟑螂的面拿起来就走掉了。走掉之后我心里很纳闷,他怎么不跟我道歉,我第一个希望他道歉,第二个希望他能够赔偿,不能赔偿也要免单,不能免单也要跟我说些好听的话,可是什么都没说就走掉了。我想他大概等一下会过来吧,果然过来了,他过来跟我讲杜先生不好意思让你吃到蟑螂了,要不要再来一碗,我叫厨师帮你重做。我说不用了。他说夏天厨房难免有点脏,你不要介意。说完就走了,奇怪他也没跟我说要赔偿也没跟我说要免单,就这样子走掉了。我想他可能会给我惊喜,他可能去柜台把我的账单给免掉了,结果我一买单服务员拿着账单过来果然给我一个惊喜,十二块五毛钱一分钱没少。第一次抱怨他不解决,因此我不再抱怨了。

所以第二次我心里想大不了不讲了下次我也不来了,十二块五给你。给完之后下楼还遇到他们经理。他们经理上楼的时候还跟我微笑说这位先生下次再来。我说好下次再来。我不再抱怨为什么,因为我认为抱怨无效。你的顾客不想抱怨了,并不代表他没问题,只是他觉得抱怨也没办法解决他的问题,于是他走到你竞争对手的生意那边去了,他跟你抱怨无效他去那边跟别人讲抱怨,你希望他跟你讲还是跟别人讲?当然是跟你讲,跟你讲还有机会解决,他跟别人讲你就损失更多。所以你要喜欢顾客抱怨欢迎顾客抱怨接受顾客抱怨,并且乐于多听顾客的抱怨。如果你不听的话那就没有人要跟你讲了,就是那些不跟你讲抱怨的顾客害了你,害你生意一落千丈,害你没有人要跟你买东西了。


我走出去以后,我回头看着这个巴蜀酒楼,我就对它说了四个字:永不再来。你看看不抱怨的顾客,你以为是好顾客吗,他害了你让你生意做不下去了。一个满意的顾客会把他的满意告诉一些人,一个不满意的顾客会把他的不满意告诉更多的人,好事不出门坏事传千里,一个人每一天每一分每一秒都会见到很多人聊天,经常讲最近发生了什么事情,当他遇到好的服务他未必会讲因为他认为那是应该的,当他遇到不好的服务,他马上讲大声讲而且用力讲。你要是给他抱怨但是不给他解决,他就在外面为你用力讲,大声宣传负面口碑。每一个顾客在接受完你的产品销售之后离开你的时候,头脑上有盖三个印章,第一个是什么都没盖,第二个是盖加号,第二个是盖减号。 

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